Conocido solo como CRM (por sus siglas en inglés), es una estrategia de marketing y ventas enfocada 100% al cliente y orientada a la gestión de tres áreas básicas: ventas, marketing y el servicio postventa.
El éxito de cualquier negocio depende del nivel de conocimiento que se tenga del cliente. Entre mejor se le conozca, más posibilidades de cautivarlo con un producto o servicio.
Pero no se trata solo de obtener datos demográficos, sino de ir más allá y descubrir sus intereses, gustos, retos, entorno y demás necesidades.
El objetivo es poder adaptar y mejorar tu comunicación con los clientes para ofrecer un mensaje único y personalizado que los haga fieles a la marca.
Un importante aliado en esta misión de averiguar y conocer a profundidad todo sobre tus prospectos es el “Customer Relationship Management” o Gestión de las Relaciones con Clientes.
De acuerdo a un informe sobre las predicciones de CRM publicado en 2018, el 50% de los equipos comerciales que adoptaron el sistema aumentaron su productividad.
Beneficios del CRM
El CRM es más que un programa informático o herramienta para registrar la actividad e información de los clientes. Es, más bien, un modelo conformado por varias acciones que ofrece los siguientes beneficios:
- Brinda una mejor visualización de la data relacionada a indicadores comerciales: desempeño de los vendedores, detección de nuevas oportunidades, proyecciones de ventas, etc.
- Favorece la retención de los clientes, al poder medir su nivel de satisfacción y avance –o retroceso- en el ciclo de compra.
- Mejor seguimiento a las campañas de marketing y su respectivo desempeño. No importa la acción que realices (anuncios, contenidos, email marketing, etc.), podrás saber el alcance y resultados de cada una de ellas en tiempo real.
- Aumenta la productividad de los vendedores, dándoles la posibilidad de atender un mayor número de clientes sin necesidad de aumentar la nómina y facilitando la gestión de un alto volumen de contactos.
- Perfecciona la detección de leads calificados y previene problemas relacionados con los clientes mediante sistemas de control internos.
¿Cómo funciona un CRM?
Un CRM permite compartir y maximizar el conocimiento de los clientes a fin de entender mejor sus necesidades y anticiparse a ellas.
Lo consigue a través del análisis a profundidad de las interacciones, ya sea de conversaciones, emails, formularios, encuestas, llamadas o visitas.
Para ello es necesario contar con una herramienta o software CRM que permita gestionar y analizar los datos de una forma más fácil y estructurada.
La idea es que toda la información esté centralizada en una misma base de datos y que sea accesible en todo momento por las diversas áreas involucradas.
Tipos de CRM
Existen tres tipos principales de CRM a considerar:
CRM Analítico: Analiza toda la información de una base de datos de clientes para conocerlos y ofrecerles soluciones comerciales adecuadas a sus necesidades. Ejemplos: Pipedrive y NOCRM
CRM Operativo: Involucra todo lo que tiene que ver con Front Office (automatización de procesos de cara al cliente) y Back Office (operaciones detrás de la empresa). Gestión de ventas, marketing y atención al cliente, así como manejo de la contabilidad y las finanzas. Ejemplos: Salesforce, SugarCRM y Vtiger.
CRM Colaborativo: Se distingue por la interacción que logra con los clientes a través de diferentes canales de comunicación como el email, teléfono, chats, etc. Permite establecer un vínculo, conocer sus necesidades y mejorar la relación de ellos con la empresa. Ejemplos: Nelis y Zoho.
Otra plataforma muy reconocida en el mercado es el CRM Hubspot, que incluye todas las herramientas e integraciones necesarias para marketing, ventas, gestión de contenido, servicio de atención y operaciones.
Desde planes gratuitos, ideales para quienes están empezando y requieren familiarizarse con la herramienta, hasta otros de pago con mejores y más potentes funcionalidades que generan experiencias y contenidos, según la etapa del proceso de compra.
Independientemente de tu elección de CRM, lo importante es que se ajuste al tamaño, naturaleza, objetivos y presupuesto de tu empresa. Para ayudarte a tomar la mejor decisión, nada como dejarse asesorar por los expertos en el tema.
En Neo Creativa conocemos de estrategias CRM y las hemos implementado con resultados muy positivos. Si quieres ser el próximo caso de éxito, contáctanos y te ayudamos a aumentar tus ventas mediante una efectiva y personalizada gestión de las relaciones con tus clientes.
